《IDC PeerScape：未來客戶體驗數字實踐案例》研究報告正式啟動
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客戶體驗(CX)對許多企業來說是一個重要但是在定義、執行和結果衡量都較為模糊的發展指標。在當下，數字技術驅動的客戶體驗較以往更加被企業所重視。在中國，30%的大型企業建立了獨立的客戶體驗部門。IDC未來客戶體驗研究，專注于利用數字優先策略提高客戶互動、參與和忠誠度研究，指導企業將客戶體驗提升的目標轉化為可執行、ROI可測量和結果可見的有形業務價值。
本文引用地址：http://www.j9360.com/article/202207/436751.htmIDC認為，客戶體驗市場未來發展前景廣闊。一方面，不僅大型企業重視客戶體驗管理和數字化建設，中小企業也將與客戶的互動和營銷作為數字化的起點。另一方面，客戶體驗管理技術涉及消費者和客戶旅程的不同節點，企業既需要單點個性化解決方案，也需要綜合平臺化管理解決方案；既需要客戶情緒測量工具硬件和軟件的開發應用，也需要客戶體驗價值產出的咨詢和服務。客戶體驗的提升是全面且系統化的工作，需要企業從傳統的提高客戶滿意度轉向利用數據分析和人工智能以及虛擬現實等技術，提高客戶全旅程體驗。
后疫情時代，當人們已經習慣了數字化渠道和數字化服務，從兒童到老人，都被數字大潮所席卷。客戶體驗是所有企業在數字化戰略中優先考慮投入的重要方面，但當前的技術解決方案還處在起步階段。
IDC調查顯示，65%以上的企業負責人認為他們缺乏對數字化體驗相關技術和實施效果的了解。在此背景下，IDC啟動了《IDC PeerScape: 未來客戶體驗數字實踐案例》研究報告，以期挖掘出市場中涌現出運用新技術推動客戶體驗提升的成功案例。本報告將聚焦點于客戶全旅程管理、營銷及內容創建、交易管理、智能客戶服務、客戶情緒測量管理等5個方面的實踐案例，為企業提高與客戶的規模化共情能力，優化客戶體驗管理提供實踐路徑和策略分析，看到不同行業企業在客戶體驗提升過程中的應用方法，推進策略和發展方向，以做參考。
近年來，企業紛紛尋求合適的技術和工具來推動消費者的數字化體驗和企業的數字化營銷戰略，以改善企業與客戶之間的互動效果和企業內部的客戶體驗管理能力。這些技術和工具包括，能夠創建更適合客戶語境的溝通內容，時效性更強的客戶情緒監測技術，用于優化細分與營銷策略的CDP客戶數據平臺，統一管理和完善客戶旅程的CEP客戶體驗平臺，使用虛擬技術提高客戶沉浸式體驗以及通過AI和ML創建更加智能便捷的客戶服務體驗等。同時，在市場中也涌現出了較多的應用場景和優秀案例。
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