把握客戶情感脈搏，IDC正式啟動《中國客戶情緒測量CSM市場洞察，2022》研究報告
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北京 2022年10月31日——把握顧客的情感脈搏是企業與客戶建立共情關系、實現互信的必要條件。不管是在個人消費還是商業領域，客戶體驗調查已無處不在。每個企業都在試圖抓住客戶的聲音（VoC），評估客戶與品牌之間的互動關系，并將其作為建立客戶洞察的主要方式。然而，低回復率以及那些沉默的流失客戶一直都是可以獲得有效客戶反饋的挑戰。隨著基于人工智能的語音語義和視頻圖像分析技術的發展，傾聽客戶反饋的方式變得更加豐富，客戶情緒測量的實時性正在提高，并且這些新技術的應用將有效降低對客戶的打擾。
本文引用地址：http://www.j9360.com/article/202211/439862.htmIDC定義的客戶情緒測量（Customer Sentiment Measurement）是指企業通過定性和定量的方式，了解客戶與企業接觸和互動過程中的體驗和評價。通過客戶情緒測量可以識別出客戶期望和公司績效之間的差距，使公司能夠及時采取具體行動直接解決客戶遇到的問題。IDC最近的調查顯示，將客戶體驗改進舉措與企業運營KPI相關聯，全球34%的組織看到了更好的利潤。因此，客戶情緒測量在幫助企業建立客戶信任、促進業務產出方面發揮著關鍵作用。IDC創建了客戶情緒測量模型來闡述在數字化技術賦能下，客戶情緒的核心元素和驅動因素。 隨著企業向數字化轉型，客戶反饋的實時性和真實性變得更加關鍵。但低響應率的調查請求和缺乏活力的調查設計導致客戶對調查產生疲勞。企業需要在客戶傾聽和調查過程中，使用更加便捷、豐富的方式，以獲取更高質量的客戶反饋，從而提高客戶的回復率，增強客戶體驗，更快地識別和解決客戶問題。通過客戶情緒測平臺和技術，企業可以實時的獲取客戶情緒和反饋。當客戶情緒測量平臺和技術與客戶數據平臺打通，聯合FSM、ERP和EAM對客戶進行360度的觀察，就可以在客戶旅程的每個觸點上獲得客戶反饋數。將這些數據融入到客戶個性化體驗提升，改進產品和服務，對企業的差異化競爭至關重要。 為了更清晰地幫助企業客戶了解中國客戶情緒測量平臺和相關技術，IDC啟動《中國客戶情緒測量CSM平臺市場洞察，2022》研究報告。在本次報告中，IDC將通過對技術提供商及最終客戶的實際調研，從客戶體驗管理角度出發，結合IDC的客戶情緒測量分析模型，全面展示中國客戶情緒測量平臺和技術供應商的發展現狀及市場發展前景，供企業的客戶體驗管理人員和數字化轉型負責人參考。
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