根據IDC對中國企業和政府等機構的調查結果顯示，至少有37%的大型組織成立了以客戶為中心的客戶體驗提升部門。以客戶為中心，幫助客戶成長與成功，正在被大部發企業所接受，數字化客戶體驗管理也正成為企業數字化戰略中的重要一環。

隨著客戶體驗綜合管理平臺（CEM）的不斷成熟，尤其是提供云服務的綜合CEM服務供應商正在受到青睞。SAP、 Oracle、Salesforce、Adobe等傳統廠商賃借豐富的數據管理和業務嵌入能力，在中國市場占有較強的優勢；Qualtrics,、Medallia、阿里、華客、策云等新興廠商也在逐步擴大版圖；阿里、亞馬遜、百度等傳統云服務商也將客戶體驗管理解決方案作為重點的云服務應用向企業推廣。

客戶數據平臺（CDP）作為客戶體驗數字化的基礎，該市場已經具備了較為成熟的商業模式和發展路徑，尤其以中國互聯網數據平臺為基石的部分大數據營銷服務解決方案商正在從營銷服務為目標向客戶體驗管理方向轉移，例如神策數據、深演智能、創略科技、數說故事等廠商。在客戶體驗管理上，客戶情緒測量是重要的手段和方法，企業也正在尋找更加動態和智能化的客戶管理工具，傳統問卷調查平臺，如問卷網、巧思、浩客、體驗寶的功能正在完善客戶體驗管理。人工智能和大數據的應用，使以往較難實現的全旅程客戶體驗管理正在成為可能。另外，在身份IDC統一、客戶行為預測和智能客服支持方面的市場潛力正待被進一步挖掘。

相對于過去以運作獨立的客戶體驗管理監測項目（例如客戶滿意度、NPS衡量客戶體驗）作為客戶體驗部門的主要職責，現在越來越多的客戶體驗管理人員意識到，客戶體驗的最終結果會受到組織內外部多重因素的影響，并且客戶體驗提升是一個需要所有業務部門參與的優化過程。傳統的客戶追蹤方式正在被數字化工具所取代，企業客戶體驗管理人員正在尋找更加智能化和動態化的解決方案來理解客戶期望，從而助力客戶成功。

從技術供應商的角度，理解并幫助客戶體驗管理者解決這些挑戰，將成為客戶體驗提升服務供應商在未來市場中發展競爭力的關鍵，也將成為企業和組織將資金投入這個技術市場的主要動力。

過去幾年，企業在客戶體驗管理方面的技術投資正在逐步增加。IDC預計，中國的客戶體驗管理市場，仍會保持一個較高的增速。

IDC建議，企業和組織機構在選擇自己的客戶體驗提升與管理技術服務商時，除了考慮短期的項目需求，應更加注重技術供應商的綜合服務能力和產品或平臺的開放性和彈性，可從以下方面關注：

• 供應商服務和產品設計的能力，包括對于客戶體驗測量、管理工具的應用和開發能力；

• 數據和分析能力，包括對客戶數據的收集管理和情報分析；

• 終端客戶引入與交互能力，包括結合廣告，營銷技術來管理客戶全旅程體驗；

• 個性化服務能力，包括跨行業和跨平臺的定制化服務能力。