摘要：本文基于企業對網頁即時通訊的需要，研究了在線商務咨詢管理技術，分析了傳統在線客服的優缺點，確定了基于Flex和SSH架構的設計方案?；?a class="contentlabel" href="http://www.j9360.com/news/listbylabel/label/Flex">Flex和SSH架構在線商務咨詢管理系統的設計與實現，滿足了廣大用戶對網頁即時通訊的需求，有效地提高了客戶與企業客服的通信效率。

關鍵詞：Flex;SSH;B/S;C/S;在線商務咨詢管理系統

近年來，電子商務行業以低成本、高效率以及突破地域限制等特點，受到各行企業和廣大消費群體的青睞。為了幫助商家從被動等待客戶上門變成主動邀請潛在客戶，在線商務咨詢管理系統應運而生，該系統的目的是為企業與用戶提供良好的交流平臺，使企業客服能更快捷方便地獲取訪客資源。

1 系統需求分析

在整個系統實現的過程中，需求分析是至關重要的一步，甚至可以認為定制合理的客戶需求是整個系統實現的成敗關鍵所在。在線咨詢管理系統可以像雷達一樣對網站進行實時監控，對每個訪客在網站里的活動進行實時監測。如訪客看了網站上哪些內容，進入及離開的時間等。除了實時監測功能外，還提供各種詳細的信息，從而進行統一分析。

2 系統功能模塊結構

在線商務咨詢系統為企業和客戶搭建了一條方便快捷的在線通信方式。便于用戶及時的與企業進行溝通，同時促進企業業務的宣傳與推廣。通過對系統需求的分析，企業工作人員、客服人員和客戶分別具有不同的使用需求。因此，根據用戶類型的不同，在線商務咨詢系統將該系統劃分為4個模塊：客戶管理端、訪客端、客服端和通信服務端。

現針對在線商務咨詢管理系統模塊結構圖1的各個模塊進行逐一介紹。

1)客戶管理端

客戶管理者通過客戶管理端登陸系統，可以進行系統信息的配置，包括客服信息以及系統基本設置、網站流量統計、客服業績統計等。實現對公司業務，客服人員。訪客人員以及網站數據的統一管理。通過信息數據的收集，幫助公司對下一階段工作的改進。

對客戶的管理進行了分析，客戶信息包括：用戶名，密碼，授權人，注冊時間，到期日期，席位個數，客戶性質，客戶公司主頁，聯系人，聯系電話，公司名稱，聯系QQ，Email，公司傳真，公司地址，郵編等。可以添加客戶信息，修改客戶信息，查詢客戶信息，以及客戶權限的管理。

客戶部門的管理，可以將客戶劃分在公司不同的部門，例如：市場部，技術部，銷售部，代理商服務等，員工分別屬于不同的部門。可以添加新的部門，對部門的信息進行修改、更新，能查詢部門信息等。

對客服信息進行管理，客服信息包括：客服名稱，客服密碼，真實名字，是否可以登錄客戶管理端，客戶管理端使用權限，客服端使用權限，最后一次登錄IP，最多同時接待訪客人數，客服賬號狀態(是否有效)，昵稱(訪客交流時使用)，聯系電話，所屬部門。能添加客服，修改客服信息，查詢客服信息等。

統計訪客訪問網站情況，訪問網站總次數，統計訪客接受邀請、拒絕邀請、客服未接受、客服無訊息次數等，生成訪客流量分析報表;根據訪問IP地址統計訪客所在地;客服工作情況分析，根據客服接待客戶的情況，包括客服的名稱，主動邀請的次數，接收對話、拒絕對話次數，一般對話數，較好對話數，極佳對話數，客服總對話時長，在線時長，繁忙時長，離開時長，分析客服素質，通過客戶打分分析客服的服務態度。

2)訪客端

訪客端主要由訪客人員登陸，實現訪客人員主動建立咨詢對話，給客服留言，以及便于客服人員主動邀請訪客對話等功能。并實時監測客戶網站，當有新的訪客時，系統自動抓取訪客信息并將信息發送到客服端。

訪客端主要功能包括：網站監控，訪客與客服對話，訪客留言，訪客評價等。

3)客服端

客服端由客服人員登陸，其主要功能包括個人自定義配置、邀請訪客對話，與訪客對話，內部對話，訪客轉接等。并能夠實現文件傳送，查看客戶資料。具體來說，可以分為客服個性化設置和在線客服兩大功能。

客服個性化設置內容主要包括：界面顏色設置，轉接對話方式，對話框界面設置，快捷鍵設置，快捷回復設置，常用文件設置和推送網址設置等。

在線客服功能主要包含十一個部分，分別為：客服狀態，獲取訪客列表，對話邀請，接待訪客，對話聊天，推送網頁，傳送文件，改名，內部對話，結束對話，轉接對話。

聯系人管理，客服在對話過程中可以將有意向客人添加到聯系人列表以便進一步跟蹤服務，根據不同需求分為不同的業務類型，另外提供客戶級別區別客戶的重要性，提高客服的工作效率。能添加聯系人，修改聯系人信息，查看聯系人信息，發送郵件，發送短息等。

4)通信服務端

通信服務端主要實現訪客與客服之間的通信，客服與客服的通信功能，包括命令監聽，數據接受及處理，連接管理等功能。為通信連接實施技術保障。

根據以上功能分析，可以確定在線咨詢管理系統共有客戶、客服和管理人員3個參與對象，根據系統功能分析結果，并根據各個對象列出用例。

客戶可以建立與客服的對話，給客服留言以及評價客服的服務態度等。

客服主要負責建立對話，回答客戶提出的問題，對于客戶提出自己不能解決的問題，客服之間可以相互討論，共同解決客戶提出的問題，對聯系人進行管理，將有意向的客人添加到聯系人列表以便進一步跟蹤服務，進行一些基本設置。

管理人員主要對企業部門、客戶和客服進行有效管理和分析，包括客戶信息分析和客服業績分析等。

針對在線商務咨詢管理系統的使用者，角色主要可以劃分為三類：客戶、客服人員和管理人員?？蛻糁饕蔀g覽網頁的訪客組成，如果需要對企業進行咨詢，則與客服建立對話，圖2顯示客戶所需信息服務功能的業務。客服人員主要負責與客戶的溝通，可以主動邀請對話或者等待客戶建立對話，圖3顯示客服的業務范圍。管理人員負責對企業部門以及在線咨詢服務進行數據統計和管理，提高企業服務效率。圖4顯示管理人員的業務。

5)機器人

針對服務時間有限，客服離線或者離開時不能進行客服服務的問題，提出了機器人概念，系統提供資料庫，將常見的問題及答案保存起來，在沒有客服在線的情況下由機器人來完成客服服務的功能，對于機器人不能回答的問題，機器人給出提示信息，請求客戶留言，以便有客服在線或者有空閑客服時回答咨詢者的問題。

3 系統總體架構設計

傳統的在線管理系統存在著用戶體驗方面的問題，針對這一問題，在系統設計過程中采取了相應的解決方案?；贐/S模式的輕量級SSH架構的客戶管理端設計，基于C/S模式架構平臺的客服端設計，基于Flex技術搭建了系統訪客端，及訪客端/客服端和通信服務端之間通信模式設計。

首先，用戶體驗欠佳主要表現為系統功能繁多，用戶操作復雜。為了解決這一問題，該商務咨詢管理系統從用戶的角度出發，將用戶分為不同的角色，并將角色功能完全分開，使用戶各盡其職，讓用戶不再從繁多的功能中尋找自己要做的事情，而是將各個角色的所有功能抽離出來并清晰地展現在用戶面前。其次，針對服務時間有限，客服離線或者離開時不能進行客服服務的問題，系統提出機器人概念，首先系統提供資料庫，將常見的問題及答案保存起來，在沒有客服在線的情況下由機器人來完成客服功能。除此之外，采用select模型完成訪客端和客服端與通信服務端的通信，改善了系統通信質量。并通過采用DMZ技術提高了系統數據庫的安全性。

在線咨詢管理系統環境部署如圖5所示，主要角色可以分為3類：訪客，網絡在線客服，管理人員。

4 系統負載設計

負載均衡是由多臺服務器通過對稱的方式組成一個服務器集合，每臺服務器都具有等價的地位，都可以單獨對外提供服務而無須其他服務器的輔助。通過某種負載分擔技術，將外部發送來的請求均勻分配到對稱結構中的某一臺服務器上，而接收到請求的服務器獨立地回應客戶的請求。

一個能夠正式投入使用的在線商務咨詢管理系統，不可能只部署于一個web服務器上，因為系統軟件具有性能和容量擴展的需求。用戶和客服對數據庫的訪問都會增加系統的負荷，隨著同時接入用戶的增多，數據庫負荷將隨即增大。因此，系統負載也是系統性能的一個評價因素。負載均衡圖如圖7所示。

負載均衡器對接入用戶的數目進行合理有效的控制，在保證系統有效工作的情況下盡量多的為用戶提供服務。在該系統中，我們設置有效用戶數為，如果接入用戶沒有超過限額，那么直接將請求客戶接入系統;當接入用戶數達到限額時，如果還有用戶希望接入系統，那么系統先自動將服務轉接至系統機器人處，等待客服空閑時再將用戶接入人工服務。如此，可以保證該系統時刻處于有效的工作狀態，避免產生系統過載。同時，保證系統有效利用資源，避免資源浪費。

5 在線商務咨詢管理系統的實現和測試

本章主要介紹在線商務咨詢管理系統各個模塊的實現，包括訪客端、客服端、通信服務端，以及系統性能測試。

5.1 系統實現環境

本系統采用基于Web的Flex+SHH系統架構。部署于Windows XP操作系統，開發環境是My Eclipse 6.0、C++builder2010、Adobe Flex Builder 3.0和SQLite。其中，客戶管理端使用My Eclipse 6.0平臺并基于輕量級SSH架構進行開發，使用了Struts+Spring+Hibernate三種框架。訪客端采用Flex構架中Cairngorm框架實現?？头瞬捎肅/S構架實現，在Windows XP上采用C++builder2010集成開發環境進行開發，本地數據庫采用SQL SERVER 2000數據庫實現。

系統軟硬件環境如下：

1)系統軟件平臺與開發工具

操作系統：Windows XP

應用服務器：Tomcat，6.0

數據庫：SQL SERVER 2000數據庫

J2EE開發平臺：My Eclipse 6.0、Struts Framework、Spring Framework、Hibernate

Framework

Flex開發平臺：Adobe Flex Builder 3

C++builder2010

2)系統硬件平臺

Intel酷睿雙核CPU、4 GB內存、500 G硬盤。

5.2 訪客端實現

訪客端主要功能可以分為：監控客戶網站，自動邀請，對話，留言，評論等。

5.3 客服端實現

客服端主要實現客服與訪客以及客服與客服之間的在線對話交流功能，主要可分為：登陸，系統設置，邀請訪客對話，對話交流，客戶管理等。

5.4 通信服務端實現

在線咨詢管理系統主要是訪客和客服之間的交流，訪客和客服之間不是直接建立連接，而是通過通信服務器和通信文件服務器進行對話交流。

6 系統測試分析

在線商務咨詢管理系統的總體需求和設計初步完成，各個模塊功能已基本實現，通過在企業使用與測試，認為：

1)該系統實現了在線商務管理系統的各個模塊功能，實現了對訪客的信息管理、訪客和客服問的通信等功能。

2)本系統采用Flex平臺，通過良好的交互界面和功能設計，在不犧牲系統性能的基礎上，改善并增強了用戶體驗。保證功能核心同人機界面之間的協調，減少了系統升級和維護成本。

3)本系統選擇使用了Select模型，提高了系統的通信性能，有效地防止了通信過程中的阻塞現象。解決了傳統在線客服軟件系統處理高并發的TCP連接的難點。

4)通過DMZ技術的使用，提高了系統數據庫的安全性。有效降低了遭受和面臨各種網絡入侵和破壞的幾率。

5)本系統按照軟件設計的理論，采用成熟可靠的技術，應用貫徹產品化設計原則和實現方法。系統起點高，建立了適應未來發展的趨勢。

7 結束語

本文主要對在線商務咨詢管理系統的各個功能模塊的具體實現過程進行介紹，采用流程圖，系統運行結果和主要代碼相結合的方式介紹了系統訪客端、客服端和通信服務端的各個功能模塊的實現。并且對系統進行了測試與評估，采用典型用例以及系統數據統計的方法對系統進行了測評。實驗證明，該系統能夠完成預定任務，滿足使用者需求。