2012年11月Ovum公司表示，鑒于企業感受到了解并搶先滿足時時在線用戶需求的壓力，在2013年新的商業信息分析工具、多渠道指標、以及企業協作工具(New analytics solutions, multichannel metrics, and better collaboration tools)將至關重要。供應商需要加緊快速添加這些功能，否則可能會承擔失去業務的風險。

　　作為2013年趨勢觀察系列的一部分，Ovum探索了客戶體驗和網絡互動市場的重要變化，詳細介紹了為滿足新消費需求的技術演變;同時為企業和供應商提供了建議。

　　根據Ovum的報告*，社交媒體反應小組將融入呼叫中心領域，推動對更好的社交媒體管理工具的需求。全球分析公司Ovum同時還預測**未來五年客戶服務功能(21%CAGR)中的社交媒體監測將實現高速增長(21%復合年增長率)。移動自助服務將變得更加智能，客戶能夠在移動應用程序里實現請求回調，同時自助查詢服務應用程序轉化為語音、聊天、或電子郵件也將變得更為容易。

　　傳統孤立的應用程序，如績效管理，商業智能和客戶反饋，將被合并到用戶反饋程序(VOC)分析套件。這個套件主要幫助企業查看和比較在客戶生命周期不同階段的數據。許多企業將提供云和企業內部客戶服務的混合解決方案;不過，鑒于現有的投資和心態，大多數企業很可能在可預見的未來保持企業內部的核心自動呼叫分配(ACD)功能。

　　Ovum公司高級分析師Aphrodite Brinsmead表示，“企業需要通過移動設備，Web和話路等渠道向客戶提供及時和準確的回應。為了取得成功，他們必須在客戶生命周期的每一個階段滿足客戶需求，支持和集成內部數據。為實現技術和數據戰略同產品、IT、市場營銷和客戶支持保持一致，企業建立協作用戶體驗團隊是十分具有現實意義的。”