聊天機器人(chatbot)客服的使用率正超越電話客服，但不代表能提供更優質的服務體驗，節省顧客寶貴的時間是最大關鍵。組織應重新思考客服策略，專注結合人類與人工智能(AI)提供真正智能的顧客服務體驗，創造顧客與客服部門雙贏。

AI聊天機器人與數碼助理可為顧客節省時間、提升客服效率創造雙贏

根據PhocusWire報導，Salesforce的研究發現未來18個月AI聊天機器人與數碼助理(digital assistant)在客服部門的應用將成長136%，而在餐飲、運輸、旅游業的應用到2020年中將增加241%。為餐飲業者提供B2C訊息解決方案的供應商Zingle指出，整體AI聊天機器人市場規模到2024年將逾13.4億美元。

Salesforce指出目前有23%的服務組織正在使用聊天機器人，31%計畫在未來18個月內建置，而高效能服務組織采用聊天機器人的可能性約為低效能服務組織的2.1倍。采用AI聊天機器人的組織有68%在減少客服電話與電郵數量上已見成效，AI聊天機器人在顧客服務領域的應用將逐步擴大。

對一般消費者而言，以文字訊息或語音指令跟具備不同程度AI的機器互動，進行消費或解決客訴已是整體顧客體驗的一環。許多航空公司、旅館業者、在線旅行社在官網、Facebook Messenger、文字等客服管道運用聊天機器人與顧客溝通。不過聊天機器人與現有人類客服集成搭配的方式將決定其為提升顧客效率的助力或阻力。

人們熱切希望節省時間，但目前全自動聊天機器人尚無法取代人類客服、減少顧客使用客服中心互動語音回應(Interactive Voice Response；IVR)系統，為避免在前臺、服務臺、電話耗時等候人類客服回應，人們樂意嘗試由AI聊天機器人提供客服，而客服訊息系統也須在必要時將需要來回溝通的復雜問題轉由人類客服處理。

Salesforce指出目前組織應用自動化聊天機器人最有效益的方式中，78%用于滿足顧客簡單的自助性需求以精簡人力，77%用于收集初步信息再轉由人類客服接手，71%用于提供人類客服處理客訴的指導與建議，67%用于在顧客來電時進行寒暄。以注重顧客體驗的餐飲業而言，則是提供如Wi-Fi聯機或結帳程序等自助信息。

Zingle訪查逾1,400位美國消費者以了解他們對人類客服、聊天機器人與數碼助理客服的看法。現代的數碼原住民(digital native)已逐漸揚棄電話對談而偏好文字實時通訊，近50%的18~29歲受訪者最后一次以電話聯系客服已超過6個月。66%的受訪者表示最近1個月內曾在聯系客服時與聊天機器人或數碼助理互動，59%的受訪者最近1個月內曾致電客服。

聊天機器人客服的使用率較高不代表顧客體驗更好，在處理顧客問題與需求方面，57%的受訪者認為人類客服成效更好，8%認為聊天機器人較佳，35%認為兩者不分軒輊。而在滿足顧客需求方面，49%的受訪者認為人類客服效率更高，26%認為聊天機器人較優，25%認為兩者旗鼓相當。

自動化與節省時間是聊天機器人訴求的主要優勢，9%的受訪者認為聊天機器人或人類客服都無法節省顧客的時間，9%偏好與聊天機器人互動，36%偏好與人類客服互動，46%表示若聊天機器人確能有效節省時間就會提高使用意愿。千禧世代與Z世代(Gen Z)受訪者的聊天機器人使用率高于60(含)歲以上的受訪者，且更傾向認同聊天機器人更有效率。